Телефон: +7(499)712-0499
For international calls: +7(967)221-7030
E-mail: This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

 

NESA – залог эффективного сервиса!

Представьте обычный дилерский центр. Сотрудники приемки сервиса точно знают, когда в следующий раз к ним приедет каждый клиент и могут больше времени уделять своим прямым обязанностям. Загрузка цеха планируется в интервале не одного-двух дней, а нескольких месяцев. При этом показатели эффективности ремзоны и общей доходности сервиса заметно выше средних. Сказка? Нет, реальность! Возможная благодаря концепции NESA

 

Не пугайтесь этой английской аббревиатуры и не путайте ее с Аэрокосмическим агентством США. Все гораздо проще: NESA– это NextExactServiceAppointment, то есть принцип точного планирования следующего визита на сервис. Казалось бы, тривиальные слова, но за ними скрывается концепция, которая меняет как внутренние процессы дилерского центра, так и сам подход к построению отношений с клиентами и повышению их лояльности.

 

Проведите простой эксперимент: понаблюдайте за тем, как происходит выдача автомобиля после сервисного обслуживания, а затем ответьте на вопрос: «Что на этом этапе ваши сотрудники предпринимают для того, чтобы клиент гарантированно вновь приехал в дилерский центр?» Скорее всего, ничего. Вместо того чтобы воспользоваться очень удачным моментом, когда владелец автомобиля находится на эмоциональном подъеме (ведь он забирает свою любимую «ласточку»!), мы просто отпускаем его. Жизненный цикл обслуживания клиента в этот миг прерывается – и неизвестно, возобновится ли он в будущем.

 

Типичная картина: по окончании обслуживания мастер-консультант бегло проговаривает все выполненные работы и результаты диагностики, а по возвращении владельца автомобиля с оплаченным заказ-нарядом отдает ему ключи и, как правило, произносит дежурную фразу «Если что – обращайтесь!», то есть расстается с клиентом практически навсегда. Почему? Потому что он не дал инструкции по дальнейшим действиям и не согласовал дату следующего визита.

 

В современных условиях требуется изменение культуры общения отдела сервиса с клиентами. Забудьте о тех очередях, которые раньше выстраивались на обслуживание. Сейчас нельзя сидеть сложа руки и спокойно ждать, пока клиенты сами позвонят и приедут. Вместо этого необходимо активно продавать услуги сервиса, и NESA – тот самый инструмент, который позволяет это сделать максимально эффективно, в том числе за счет увеличения числа визитов автовладельца в течение года, повышения доходности на один VINи более грамотного планирования рабочего времени сотрудников.

 

Для дилерского предприятия в высшей степени выгодно формировать цепочку визитов клиента на сервис. Прежде всего это позволяет избежать ситуаций, когда обещанные автовладельцу при предварительной записи условия – по срокам выполнения работ и их стоимости – не соблюдаются. Такие моменты рушат лояльность. Но благодаря NESA вы сможете точно планировать загрузку ремзоны, одновременно с этим показывая клиенту, что вы цените его время и дорожите его доверием.

 

В дилерских центрах, где специалисты «АвтоДилер-Юниверсити» уже внедрили концепцию NESA, из общего количества клиентов сервиса в момент выдачи автомобиля 85% согласовывают дату следующего контакта, а из них 75% помнят о дате визита и приезжают на обслуживание в назначенный день. И это не западная статистика, а достоверные показатели, достигнутые российскими дилерами.

 

Если время визита уже согласовано, то клиенту не нужно лишний раз звонить дилеру, следовательно, трафик входящих звонков снижается. Мастер-консультант получает возможность качественнее готовиться к каждому визиту, тем самым сокращая время, требуемое на работу с автовладельцем. В целом у мастера высвобождается до 30 минут от каждого клиента. Таким образом, он может либо принимать больше клиентов в течение дня, либо посвящать дополнительное время общению с каждым из них. При реализованной концепции NESA без потери качества мастер может принимать до 20 человек в день. А в одном из дилерских центров сотрудник смог за смену обслужить 36 клиентов! Преимущества NESAочевидны. И пока вы еще размышляете, ваши конкуренты уже внедряют эту концепцию и увеличивают эффективность сервиса, лояльность клиентов и, как следствие, свои доходы!

 

 

Хотите узнать больше о NESA? Свяжитесь с нами!

 

«АвтоДилер-Юниверсити»

+7 (499) 712-04-99

This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

www.ad-u.ru